깨진 유리창 법칙 - Michael Levine (2005)

이글은 2010년 10월 5일 작성했던 글을 다시 올린 것입니다.

깨진 유리창 법칙 국내도서 저자 : 마이클 레빈(Michael Levine) / 김민주역 출판 : 흐름출판 2006.03.27 상세보기

범죄학자 인 제인스 Q.윌슨과 조지 L. 켈링은

1982년 3월 <월간 애틀랜틱>에 "깨진 유리창"이라는 제목의 글을 발표했다.

 

이 이론은 형사행정학 뿐만 아니라 경영학 분야에서도 큰 호응을 얻게 된다.

 

깨진 유리창 법칙의 핵심은 깨진 유리창처럼 사소한 것들이

사람들에게 중요한 메시지를 전달한다고 강조하고 있다.

 

건물 주인이 깨진 유리창에 관심을 기울이지 않고 방치하고 있다면,

그는 절도나 문서 훼손, 폭력 등과 같은 강력범죄에 대한 대비 역시 미비할 것이다.

 

지나 가는 사람들은 깨진 유리창을 보며

건물 주인과 주민들이 이 건물을 포기했으며,

이곳은 무법천지라는 '인식'을 하게 된다는 것이다.

 

아무도 관심을 갖지 않는다.

당신 마음대로 해도 좋다!

 

이 것이 깨진 유리창이 사람들에게 주는 메세지인 것이다.

 

'설마 겨우 깨진 유리창 하나가 그런 효과를 가져올까?' 라는

의구심은 수많은 실험과 사례들로 완벽하게 증명이 되었다.

 

특히, 줄리아니가 뉴욕시를 개혁하면서 실시한 정책은

깨진 유리창의 법칙을 가장 완벽하게 활용한 사례로 손 뽑힌다.

 

줄리아니 시장은 범죄의 도시로 전락한 뉴욕을 바꾸기 위해서

범죄와의 전쟁을 선포하고 강력 범죄자를 잡아들였던 김영삼 정부와는 반대로,

 

지하철의 낙서와 타임스 스퀘어의 성매매를 근절시키겠다고 선언했다.

많은 사람들은 어이가 없어했고, 그런 사소한 범죄가 뭐가 중요하냐고 반문했다.

 

하지만, 이러한 줄리아니의 정책은 뉴욕시민들에게

어떤 범죄도 허락되지 않는다는 메세지로 전달되었고,

생활 속의 작은 변화들이 도시의 전체적인 분위기를 바꾸기 시작했다.

 

1990년대 초까지 썩어가던 사과로 비유되던 뉴욕은 다시 태어나,

누구나 살고 싶어하는 도시가 되었고, 심지어는 강력범죄 역시 급감하게 되었다.

 

이 이론은 비지니스 세계에도 접목되면서,

사소한 고객 대응과 매장 관리, 직원 교육 하나가

어떠한 결과를 가져올 수 있는지 다시 한 번 생각해보게 만든다~

 

+

 

깨진 유리창 법칙은 일반인들의 '인지'라는 부분에 집중한다.

 

사소한 한 부분이 고객에게 어떻게 인지되느냐에 따라서

브랜드와 제품, 회사에 대한 전체적 인식이 형성된다는 것이다.

 

이는 긍정적인 인식을 형성시키는 것에도 영향을 미치지만,

부정적인 인식을 형성해 잘 나가던 브랜드가 순십간에 망가지는데 완전 공감이 간다.

 

더러운 주방과 식기

불친절한 매장 점원

관리 안되는 홈페이지

대답은 안하고 빙빙 전화만 돌리는 ARS 상담 전화

광고만 해대고 지켜지지 않는 고객과의 약속

 

이러한 것들이 사소한 것같지만,

장기적으로는 브랜드를 망치는 첫 번째 단계인 것이다.

 

펑크난 양말때문에 여자친구에게 차였다는

생활 속의 사소한 농담도 이와 동일한 관점에서 출발한 것이다~

 

하나를 보면 열을 안다는 속담처럼

사소한 부분까지 신경쓸 줄 알아야한다는 것은 진리인 듯~

 

특히 고객과의 접점에서는

사소한 문제 하나하나에 민감하게 반응하며

디테일한 부분까지 잘 챙겨야할 듯하다~

 

+

 

이 책은 직원 교육이나 매장 관리(홈페이지 관리),

고객 서비스 담당 파트에서 교육용으로 쓰면 참 좋을 듯하다~

 

CEO라면 기본적으로 이러한 마인드를 가져야할 것 같다~

 

하지만, 저자는 너무나 피곤할 정도로 이 법칙을 맹신하고 있다~

자신이 아는 모든 케이스 어떻게든 이 법칙에 끼어맞추려고한 흔적이 너무 보인다~

 

역시 사람이 하나에 꽂히게 되면,

거기에 모든 포커스가 맞춰지게 되는 것같다~

 

다소 억지스러운 부분들이 좀 아쉽기는 했지만,

책의 전반적인 내용은 아주 공감이 간다.

 

하지만, 저자가 제시한 솔루션대로 살다보면,

고객들은 아주 만족하겠지만, 내부 직원들은 참 힘들 듯하다~

 

직원들도 사람인데, 어떻게 그렇게 완벽할 수 있으랴~

그리고, 그렇게까지 직원들을 못 믿고 감시하라고 하니...

 

점검과 감시는 엄연히 다른 것이며,

교육과 지시는 엄연히 다른 것이거늘~

 

질서를 지키고 원칙을 세우는 것도 중요하지만,

난 조금 어설퍼도 최소한의 사람 냄새나는 회사를 만들고 싶다~